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Sanità: liste d’attesa, il call center e la versione di “Asso”, la coop che lo gestisce

- 11/09/2023

Riceviamo e pubblichiamo nota della Coop sociale “ASSO”

n riferimento ai servizi apparsi in questi giorni sui notiziari locali della stampa e della televisione riguardanti il servizio di call center CUP delle Aziende Sanitarie di Messina (ASP, A.O.Papardo, IRCCS Bonino Pulejo e Policlinico G. Martino) gestito dalla Cooperativa Sociale ASSO si riportano sinteticamente nei seguenti 7 punti le necessarie precisazioni:

  1. Dimensione del call center. Il Bando di Gara prevede un canone fisso relativo a un volume annuo di telefonate al call center di poco inferiore a 900.000 con picchi di circa a 93.000 telefonate al mese;
  2. Crescita del servizio. Nel periodo annuo dal 1° luglio 2022 al 30.06.2023 il numero degli accessi telefonici al call center è stato di poco inferiore a 1.600.000 con picchi mensili superiori a 190.000 telefonate;
  3. Conoscenza dei livelli di crescita del servizio. A settembre 2022 la Cooperativa ASSO ha informato la Direzione delle 4 Aziende Sanitarie del maggior livello di accessi al servizio da parte degli utenti, lamentando già da allora il disagio dei cittadini e lo stress delle operatrici e degli operatori telefonici;
  4. Soluzioni adottate da parte della Cooperativa. Per far fronte al maggior livello di accessi al call center, ASSO, in attesa che la Direzione delle 4 Aziende Sanitarie adottasse gli opportuni provvedimenti, ha aumentato la compagine lavorativa e le ore di servizio ben oltre a quella che era la soluzione organizzativa proposta (da 1.785,00 ore settimanali a poco meno di 2.300,00 ore);
  5. Capacità del personale. Gestendo servizi di front office e call center per Aziende Sanitarie in numerose regioni d’Italia (Piemonte, Lombardia, Emilia Romagna, Campania, Sicilia e a breve anche nel Veneto) possiamo affermare che il personale impiegato nel call center CUP di Messina rappresenta un patrimonio di competenze, professionalità, disponibilità e dedizione al lavoro che non ha eguali e merita di essere gratificato e non denigrato;
  6. Soluzione al problema. A giugno 2023 ASSO, a soluzione delle criticità, ha presentato alla Direzione delle 4 Aziende Sanitarie n. 2 proposte. Ad oggi non abbiamo ancora ricevuto risposta. Di incontri ne sono stati fatti tanti e a un certo punto è sembrato che le 4 Aziende Sanitarie avessero trovato l’intesa e il traguardo sembrava vicino, ma poi … siamo tornati al punto di partenza. Il tempo passa e il servizio continua a crescere (poco meno di 46.000 telefonate nei primi 7 giorni di settembre) e il rischio concreto è che oggi quelle soluzioni proposte non siano più sufficienti a risolvere il problema;
  7. Lamentele dei cittadini. I cittadini hanno ragione a lamentarsi e hanno tutta la nostra comprensione ma non è ASSO la responsabile del disservizio. L’asso nella manica sta unicamente nella volontà politica delle 4 Aziende Sanitarie di condividere la soluzione tecnica e risolvere il problema.